以下为本次访谈内容实录。
主持人：各位新浪的网友大家好！欢迎来到今天新浪科技嘉宾聊天室，“3·15”消费者权益日马上就要到了，这也是消费者的节日，很多消费者也比较关注产品投诉的事情，我们今天特别邀请了中国家用电器服务维修协会秘书长赵泽蕊女士和中国消费者协会秘书长助理王前虎先生，欢迎两位的到来！
家电产品应该说是我们普通消费者用得非常广泛的一个产品类别，不管电视、洗衣机还是冰箱，每个家庭都会有，每个家庭不一定有电脑，不一定有汽车，但家电产品少不了，用的量比较大，消费者遇到的问题比较多，投诉量也比较多。赵女士是家电维修协会的秘书长，您观察到的家电投诉会集中在哪些领域？
赵泽蕊：围绕家电方面的投诉，我们现在归类下来是这么两个方面：
第一，我们了解到，消费者比较关注能够找到正规的维修服务网点。
第二，提供维修服务网点的服务人员的收费依据是什么？
现在围绕这两方面家电维修服务是消费者普遍关心的问题，去哪儿维修，哪些是正规的维修，收费标准的依据是什么？这是消费者反映比较多的情况。
主持人：王先生，您观察到哪些领域比较集中一些？
王前虎：谈到家电维修，许多人就会想起售后，售后是家电行业这些年来越来越重视的一块工作，随着家电行业竞争日益激烈，日益规范和日益成熟，应该说家电售后问题越来越少。我有一个数字来支撑这个观点，2009年年度和2008年度相比，全国消费者协会组织投诉数量下降的前十位里排在第三位就是家电行业的投诉。
这说明什么呢？投诉率降低说明这个行业在进一步完善和规范。随着金融危机的出现，中国为了应对这个危机，国家出台了一系列的政策，产业振兴规划，出口、投资、消费“三驾马车”的平衡措施，以及“家电下乡”，“汽车下乡”，“建材下乡”等等这一系列的措施。这些措施里一个很重要方面是刺激消费，鼓励消费，拉动国内消费市场提级、换档、更新。随着消费“这匹马”的强劲拉动，使我们GDP的增长能够有效“保八”，现在看的确达到了预期的目的，而且在“家电下乡”大力扩大家电消费的情况下投诉率在下降，说明这个行业在真正好转，产品会涉及到售后维修和保养的问题。
今天我们看新闻了解到，“两会”期间传出一个声音，就是投资、出口、消费这“三驾马车”已经趋于协调和平衡。以往这三个方面，消费是个短项，现在来看这个短项已经得到了快速、有效的弥补。有这么好的政策，今天在“3·15”来临之际我们谈家电的维修，实际上谈的不仅仅是维修，维修是一种维修技术，维修人员给消费者留下的印象，是软件方面的。
我们谈的维修已经不是过去意义上的维修。我记得在60—80年代，家用电器出了什么问题，不管电视还是冰箱，自己还得拉到维修店去，现在相当多的企业把上门服务的范围不断扩大，其实这就是基于一种理念，通过我的良好服务获得消费者的信任，而这种信任会给它带来更多的回头客，而且会树立良好的口碑。从这个意义上来说，维修行业实际是为产品生产企业进一步扩大市场，增强它的竞争力的一个非常有效的途径。因为一个产品无论一开始看着如何诱人和美观，但一旦遇到问题以后，售后维修的问题是涉及到这家企业的品牌和社会认知度评价程度的一个很重要的方面。
正因为如此，我的感觉，无论大家电，小家电还是黑家电，白家电，这些企业经过二十年的大浪淘沙，品牌也相对集中了，而且他们能够在现在市场上具有竞争力，除了产品自身质量以外，必然会有售后和维修的成绩在里面。如果他做不好，消费者一定会弃他而去，因为市场上同类产品可选择的余地非常得大。
当然，维修行业的确还存在着其它的问题，比如三级城市、农村维修服务跟不上，可能一些路边店，甚至个人在集贸市场上，或者在家里攒一个修理店。这样的问题比较多。
主持人：正像王主任所说，整个行业投诉率在下降，行业在进步。也不可否认像赵女士说的，售后服务存在一些不规范的地方存在。
王前虎：并不是说所有大的企业售后和维修都没有问题，其实的确还存在很多问题，乱收费、多收费，甚至把一些完好的配件拆下来，换新的，借机收高额的费用，还收上门费等等。我自己也亲历过这样的事情好几次，比如我的父亲家的抽油烟机坏了，上门服务的人员说你这个坏了，要换，实际根本没有换。他给你换的东西是别的机器上拆下来的，而且还要上门费多少多少。而且这个产品还不是一个小品牌，是广东一家比较大的品牌。
电视也是，用的是一个老电视，大概用了五六年，还在使用期内。当时我父亲买的时候，说这个价格比较低，也是在正规的市场买的，买回来以后也出新了一些问题，一直维修难，这个牌的电视我就不说它什么了，是个国产品牌。好不容易找到维修的，给你收的上门费用还挺多。
我自己亲历的，在北京应该说是首都了还发生这种情况，所以这个行业的确存在着进一步规范，需要进一步提高维修人员素质的问题。其实这个维修人员素质不仅仅是技术，还有职业操守，商业道德和做人的基本理念。做人，起码你不能坑蒙拐骗。在这个问题上，我觉得维修行业需要加强对从业人员知识、技能和守法经营的观念的培训。
主持人：据赵秘书长了解，目前在售后服务和维修，家电的品牌和维修服务是一体的吗？大家是外包的还是怎样的构成？
赵泽蕊：我简单介绍一下我们国内家电维修服务行业的情况。刚才问主任也了一下，现在从消协调查的结果来看，我们全国家电维修服务投诉率在下降，回顾我们全国国内家电行业发展来看，随着我们国家改革开放三十年，是我们国家家电行业从无到有，从外来舶来品到自主能够研发，从最初的以产品制造为主导，到现在以关注消费者的需求为主导，是一个很长的发展历程。当然，我们说长是三十年，跟国外发达国家比这是一个很短的历程，国外有上百年的家电研发、生产制造的历程。应该说我们发展得非常快