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家电维修企业行为要上规矩

2012-05-29 21:40:13 收藏

昨天,扬州市地方标准《家电维修企业经营服务规范》通过评审,并将于8日正式发布,扬州市区域内从事家电维修服务的企业适用该项标准。该标准对家电维修企业在基本条件、场地及基本设施、服务要求和服务质量、投诉及争议处理等方面作出明确规定。市民可根据这些规定,要求家电维修企业提供规范服务,并进行监督。

哪些不规范行为将受约束?

《家电维修企业经营服务规范》针对目前家电维修市场中哪些不规范行为?

不事先告知收费

扬州诚信电子公司是标准起草单位之一,该单位也是索尼、三星、东芝等品牌电子产品和电器的维修单位,该公司负责人马焰先生介绍,家电维修中的最大问题就是收费问题。

“维修企业收费应该提高透明度,要在修理之前,告诉客户究竟要花多少钱。”

马焰介绍,一些不规范维修单位修好后才告诉价格。这时候,顾客面临两难选择,不好重新选择维修企业;如果顾客嫌价格高,维修单位重新卸下修理好的部件,有可能做手脚,把本来正常的部件弄坏。

“在修理之前,消费者有权利知道价格,可以选择维修单位。”

“小门面”将受限制

汇银家电也是标准起草单位之一,该公司客服中心综合部经理孟建新先生表示,对维修单位营业面积作出要求,也是有针对性的,家电维修市场一些不规范维修单位,通过低价吸引消费者,在维修中设计陷阱,让消费者多花钱。

“有的小门面,只有10平方米左右,没有家电生产认可的资质。在甘泉路上,就有不少汇银、五星、苏宁的维修服务招牌,留的都是手机号码,其实这些都是山寨版。我也遇到过,有的消费者找这些山寨维修点,发现修理后又冒出新问题,再维修困难更大。”

【规范摘要】

企业场地面积要达标

基本条件:家电维修企业应具有专业维修人员,相关人员应取得相应职业资格证书,并在工作中信守职业道德。

场地及基本设施:家电维修企业应有适合本企业经营规模的接待场地、维修操作场地、零配件及修复机的存放场地,且管理规范、整洁有序;家电装修企业应配备能满足企业服务要求的维修工具和服务。达到SB/T10349中四级(营业面积在25平米以上)或四级以上要求;家电维修企业应购买和使用符合国家相关标准的零配件,不得在维修中使用次品或不合格的零配件。

受理24小时内提供服务

家电维修企业应在经营场所的醒目位置明示下列证照和内容:营业执照;行业及企业服务电话;服务项目及收费标准;服务承诺及提示。

家电维修企业的接待人员和维修人员应持证上岗,佩证服务。

家电维修企业应设置服务电话专线,受理报修业务及生产厂家的投诉电话。

家电维修企业应对提供的服务和相关零配件实施明码标价,将相关价格在接待区域的明显位置予以明示。上门维修服务人员应主动向用户明示维修服务及零配件的收费标准,以及所需要更换的零配件的收费标准。

家电维修企业应对用户开具维修工单及发票,发票上应如实写明维修机件、部位或项目的检修费,所调换的零配件名称、数量、单价,以及上门服务费(如上门服务)。

“三包”有效期内的家电如需上门维修,企业应在受理后的24小时内提供相应服务;“三包”有效期外的家电如需上门维修,企业应与用户协商上门服务时间,并安排维修人员在约定的时间内上门服务。

家电维修企业迁址或者停业,应该提前一个月公示,并及时通知送修用户。

修复部位30天内保修

接机时应认真查看送修机器的状况,应该向用户当场指明需用户确认的问题,并在维修工单上注明。

维修时间应及时快速,最多不超过7天,遇零配件缺货等特殊情况,应向用户解释,另约维修时间,最长不超过三个月。

维修产品交付用户前,应经质量检验,复核维修记录和整机清洁等工序。修复部位保用期为30天。

注释:30天同样部位出现同样问题,维修单位负责免费修理。

维修产品交付时,应该核对品牌、型号、机号和检修内容,并请用户当场试机验收。

维修更换的零配件应予以退还或按用户同意的方式处理。

注释:维修单位不但擅自处理更换下来的零配件。

上门维修服务有要求

用户需要上门服务,企业应在用户的约定内派专业维修人员上门服务。

上门维修人员应统一着装,规范用语,尊重用户风俗习惯和卫生要求,微笑服务。

维修人员上门应该携带维修工单,修理前主动向用户说明修理项目及收费标准,修理时有保洁措施并保持工作区域整洁,检修完毕请用户当场试机验收。

应请用户在维修工单上签署验收意见,对收费维修的家电,维修更换的零配件应予以退还或按用户同意的方式处理。

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